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1、在較短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，即以速度和質(zhì)量取悅客戶。包括以下四層含義:

一是在市場(chǎng)上做得最好的公司，能夠站在客戶的角度看問(wèn)題，及時(shí)滿足客戶的需求，客戶是決定質(zhì)量的唯一因素；

第二，減少任何不符合客戶需求的東西；

三是保持產(chǎn)品、服務(wù)、流程的一致性和穩(wěn)定性；

第四，以最低的價(jià)格盈利的唯一方法是提高質(zhì)量和速度。

2.改進(jìn)流程，消除缺陷，減少波動(dòng)，包括以下五層含義:

第一，大部分質(zhì)量問(wèn)題存在于過(guò)程而不是人；

第二，改進(jìn)方法包括工作程序的文件化，檢查工作步驟之間的轉(zhuǎn)移，不斷向員工傳授他們需要的知識(shí)和方法，減少質(zhì)量和速度的波動(dòng)，提高速度。

三是波動(dòng)是缺陷的主要來(lái)源，決定了適馬水平；第四，提高過(guò)程是提高適馬水平；

第五，一個(gè)人必須是一個(gè)過(guò)程思考者，用過(guò)程的概念來(lái)考慮問(wèn)題和后果。

3.團(tuán)隊(duì)真誠(chéng)合作，以獲得最大的產(chǎn)出。它包括以下兩層含義:

一、合作的技巧包括:傾聽(tīng)、頭腦風(fēng)暴、討論、整理思路、做決定；第二，高效協(xié)作包括:設(shè)定目標(biāo)、明確職責(zé)、處理沖突、關(guān)注決策、確保高效開(kāi)會(huì)、培養(yǎng)持續(xù)學(xué)習(xí)、與其他團(tuán)隊(duì)合作。

4.所有決策都基于事實(shí)和數(shù)據(jù)，包括以下兩層含義:

首先，使用數(shù)據(jù)的障礙包括:缺乏現(xiàn)成的數(shù)據(jù)，缺乏數(shù)據(jù)收集和分析方面的培訓(xùn)，人們只使用數(shù)據(jù)來(lái)懲罰或獎(jiǎng)勵(lì)員工，而不是改進(jìn)流程；

二是數(shù)據(jù)包括結(jié)果數(shù)據(jù)(客戶滿意度、財(cái)務(wù)收支等)。)和過(guò)程數(shù)據(jù)(速度、交付周期、質(zhì)量、缺陷等。).