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在這種情況下，最明顯的輸出變量是汽車的進度。我想再補充一個變量:乘客的安全。衡量這些變量的指標(biāo)是速度和能否安全到達目的地。我們知道，里程表是汽車中最重要的速度表。司機用它來控制汽車的前進。速度永遠是一個變量，顯示在里程表上，讓人隨時隨地正確判斷汽車的行駛情況。

速度和安全性由許多輸入變量和過程變量決定。這些變量包括發(fā)動機每分鐘轉(zhuǎn)速、油壓、水溫、汽油量、氣囊工作狀況、剎車油量和車輛檔位速度等。如果儀表板上只有一個里程表，當(dāng)這些變量中的一些發(fā)生故障或偏離時，它將不會被檢測到，直到汽車發(fā)生故障或某個關(guān)鍵功能發(fā)生故障。為了解決這個問題，與輸入變量和過程變量相關(guān)的其他指示器也顯示在儀表板上。油量和發(fā)動機轉(zhuǎn)速通常是一個范圍。如果油壓、剎車油或水溫下降到警戒線以下，紅燈就會亮起，提醒司機。當(dāng)汽車啟動時，儀表板會監(jiān)測安全氣囊的狀況，如果有任何問題，它會點亮警示燈，提醒駕駛員問題的存在。

汽車儀表盤監(jiān)控整個行駛情況，大部分人都習(xí)慣每天使用。使用儀表板作為比喻可以正確地指導(dǎo)我們?nèi)绾慰刂茦I(yè)務(wù)改進措施的績效。

選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計一個“儀表板”并利用好它，業(yè)務(wù)改進領(lǐng)導(dǎo)者可以持續(xù)監(jiān)控輸入變量和過程變量(這些變量會影響輸出變量)以做出相應(yīng)的響應(yīng)，從而控制計劃的進展。使用儀表板的根本目的是幫助決策。那么，作為業(yè)務(wù)改進活動的領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該評估哪些指標(biāo)呢？

1.主要評價指標(biāo)

為了確定哪些關(guān)鍵指標(biāo)需要顯示在業(yè)務(wù)改進和六西格瑪“儀表板”上，您必須首先明確您希望從實施中獲得什么。我們可以稱之為關(guān)鍵績效結(jié)果。您希望從業(yè)務(wù)改進措施中看到什么樣的關(guān)鍵績效結(jié)果？為了找出答案，我們必須知道企業(yè)期望從改進措施中得到什么。此時，企業(yè)本身就變成了顧客，如果它的要求沒有得到滿足，那么改進措施就不會給企業(yè)增加價值。企業(yè)對業(yè)務(wù)改進措施有哪些期待？在征求你的意見時，“宏觀”的回答往往是這樣的:

①項目要在合理的時間內(nèi)完成，給企業(yè)和利益相關(guān)者帶來價值；

②項目團隊的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標(biāo)(包括財務(wù)目標(biāo))有積極影響；

③項目能改善客戶體驗或減少產(chǎn)品缺陷以滿足客戶需求。

后兩種結(jié)果是實施改進措施的結(jié)果。第一個更多的是關(guān)于產(chǎn)生結(jié)果的過程。財務(wù)收益是要獲得的結(jié)果，項目完成的時間框架說明了過程的工作。

下面的表1提供了一些評估指標(biāo)的示例，這些指標(biāo)可以幫助業(yè)務(wù)改進領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)企業(yè)的要求來監(jiān)控績效。

企業(yè)實施六西格瑪需要評估哪些指標(biāo)

表1

確定具體評估指標(biāo)的過程，其實就是在不斷地問:“有哪些指標(biāo)可以監(jiān)控，讓我們知道項目進展是否順利？”

2.二級評價指標(biāo)

讓我們再想想汽車儀表板。并非所有顯示的指示器都與輸出直接相關(guān)。為了控制業(yè)績，司機需要其他指標(biāo)，他們反映的變量對他們能否滿足客戶的需求有重大影響。有時，人們稱這些指標(biāo)為“領(lǐng)先指標(biāo)”。要證實它們，還需要一個問題:“是什么讓業(yè)績偏離了主要指標(biāo)？”這個問題的答案如表2所示。

企業(yè)實施六西格瑪需要評估哪些指標(biāo)