1.客戶要求是什么？


顧客要求是指顧客“明示的、通常是暗示的或要求的需要和期望”(ISO 9000定義)，是一種具體的要求。它由明確或不言自明的約定和一般慣例所考慮的客戶需求或期望組成。其潛在的、動態(tài)的特點(diǎn)使得客戶需求越來越復(fù)雜多變。


2.六西格瑪項(xiàng)目的客戶


對于六西格瑪項(xiàng)目，項(xiàng)目產(chǎn)品的接收方也是項(xiàng)目的客戶。


①項(xiàng)目分析中各類客戶的需求是什么？影響因素有哪些？關(guān)鍵要求是什么？如何將客戶的需求轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目目標(biāo)？如何讓客戶滿意？


②應(yīng)識別具體項(xiàng)目的客戶，包括內(nèi)部客戶和外部客戶，并根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目與客戶需求的差異程度進(jìn)一步細(xì)分，從中確定重點(diǎn)細(xì)分的客戶群。例如，如果我們要實(shí)施一個六西格瑪項(xiàng)目來改進(jìn)蒸汽生產(chǎn)流程，那么該項(xiàng)目的客戶可以根據(jù)下圖所示的流程要素分析來確定:蒸汽用戶、熱水用戶、股東和管理層、社區(qū)和崗位員工。


六西格瑪管理的顧客需求分析

 圖  過程要素分析


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