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一、預(yù)測(cè)因素和結(jié)果衡量

很多企業(yè)都注意到了六西格瑪測(cè)量的原理是了解上游因素(x)(供應(yīng)商、原材料、流程、程序等)的變化。)及其對(duì)客戶滿意度、忠誠(chéng)度和盈利能力的影響(y)。描述X-Y變量之間關(guān)系的另一種方式(用更流行的術(shù)語)是考慮以下兩種類型的測(cè)量。

1.預(yù)測(cè)因素

與X(自變量)類似，預(yù)測(cè)因子是指可以被測(cè)量以預(yù)測(cè)或預(yù)測(cè)過程下游事件的因子。例如，如果我們發(fā)現(xiàn)原材料的采購(gòu)周期變長(zhǎng)，我們可以預(yù)測(cè)交貨周期也會(huì)延長(zhǎng)。

2.結(jié)果

類似于y(因變量)，側(cè)重于過程結(jié)果。這些結(jié)果可以是當(dāng)前的(如準(zhǔn)時(shí)交付)或長(zhǎng)期的(如客戶保持)。

二.效率和效果的衡量

這種衡量和分類方法密切考慮了績(jī)效的直接受益者:企業(yè)、客戶或兩者。

1.效率測(cè)量

這種衡量方法考察了產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)過程中消耗的資源量。更有效的工藝使用更少的資金、時(shí)間、原材料等。效率對(duì)組織預(yù)算績(jī)效和最終利潤(rùn)具有重要意義。雖然企業(yè)有可能將效率的提升低價(jià)傳遞給客戶，但主要集中在內(nèi)部衡量。

2.效果測(cè)量

有效性是從客戶的角度來審視公司的工作:他們?cè)诙啻蟪潭壬蠞M足了客戶的需求和要求？他們收到的缺陷呢？基于企業(yè)的表現(xiàn)，他們的滿意度和忠誠(chéng)度如何？

在貫穿整個(gè)公司的測(cè)量體系中，應(yīng)采用各種類型的測(cè)量，包括預(yù)測(cè)因素測(cè)量和結(jié)果測(cè)量、效率測(cè)量和效果測(cè)量。企業(yè)傳統(tǒng)的“盲點(diǎn)”是只考慮結(jié)果的衡量。在改進(jìn)工作中，提高效率(具有快速的潛在結(jié)果效果)是一種誘惑，但其對(duì)客戶價(jià)值有效性的影響沒有得到充分考慮。