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雖然它們每個(gè)都是獨(dú)特的，但有必要知道它們的基本概念在多大程度上集中于以下主題:

①過程焦點(diǎn)

②以客戶為中心

③合作

④數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理

⑤質(zhì)量導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃

表1將ISO9000、鮑德里奇標(biāo)準(zhǔn)和六西格瑪?shù)年P(guān)鍵概念整合到這五個(gè)概念中。

質(zhì)量體系對(duì)六西格瑪管理的支持

表2更加集中地給出了鮑德里奇標(biāo)準(zhǔn)與六西格瑪?shù)南嗨泣c(diǎn)。

質(zhì)量體系對(duì)六西格瑪管理的支持

由于各大質(zhì)量管理哲學(xué)之間存在基本的相似性，有人認(rèn)為六西格瑪只是一套可重復(fù)使用的統(tǒng)計(jì)和項(xiàng)目管理工具，包括團(tuán)隊(duì)章程、客戶心聲法、圖表、帕累托圖、直方圖、控制圖和流程圖。他們認(rèn)為六西格瑪只是為了讓傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)工具可供行業(yè)團(tuán)體使用。但也有人認(rèn)為六西格瑪是一個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)，它可以準(zhǔn)確地識(shí)別客戶的需求，并根據(jù)數(shù)據(jù)管理核心業(yè)務(wù)流程，以確保他們能夠滿足這些需求，從而影響組織的文化和損益數(shù)字。其實(shí)這兩個(gè)語句合起來就是六西格瑪。

六西格瑪以統(tǒng)計(jì)學(xué)概念命名，但這種方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了數(shù)據(jù)和數(shù)字。也就是說，如果我們不知道六西格瑪是什么，不知道它是如何討論過程的，我們就無法繼續(xù)。

在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，小寫希臘字母西格瑪“σ”是標(biāo)準(zhǔn)差的符號(hào)，用來描述一組數(shù)據(jù)、一組元素或一個(gè)過程的變異程度。質(zhì)量的六西格瑪水平是指每100萬個(gè)輸出單位的缺陷或偏離標(biāo)準(zhǔn)的情況少于3.4個(gè)，這是衡量客戶滿意度的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

輸出的單位可以是任何產(chǎn)品或服務(wù)，或者你的工作成果。六西格瑪?shù)脑砜梢赃m用于很多不同的情況。下面天行健咨詢以膠囊的生產(chǎn)為例。

如果在100粒膠囊的樣品中發(fā)現(xiàn)5粒有缺陷的膠囊，說明不良率為0.05或5%，或者95%的生產(chǎn)單位是合格的。根據(jù)西格瑪轉(zhuǎn)換表(見表3)，合格單位的百分比介于3s-4s的西格瑪水平之間。在3s的水平上，你可以預(yù)期每100萬粒膠囊中可能有66粒807粒缺陷膠囊。在4s的水平上，你可以預(yù)計(jì)每100萬粒膠囊中可能有6 210粒缺陷膠囊。

質(zhì)量體系對(duì)六西格瑪管理的支持

圍繞上述六西格瑪衡量標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的管理理念側(cè)重于客戶滿意度、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理和流程改進(jìn)。顧客滿意是質(zhì)量的決定性因素。如果一個(gè)產(chǎn)品能滿足顧客或滿足他們的特定要求，那么它就是合格的。否則就是有缺陷的。定義任何產(chǎn)品的質(zhì)量，都必須充分了解客戶的需求和具體要求。準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求是六西格瑪哲學(xué)的核心。為了計(jì)算出真正能反映顧客滿意度的西格瑪水平，你必須知道顧客想要什么。例如，對(duì)您來說似乎完美的輸出單元對(duì)客戶來說可能并不完美。

因此，六西格瑪不僅提供了一些新的或舊的工具，還為這些工具的應(yīng)用提供了一套循序漸進(jìn)的實(shí)現(xiàn)方法。使用DMAIC循環(huán)，六西格瑪將這些工具集成到一個(gè)簡(jiǎn)潔的工具包中，可以應(yīng)用于許多功能和行業(yè)。如果應(yīng)用得當(dāng)，它還可以在職責(zé)明確的不同組織級(jí)別上發(fā)揮作用。應(yīng)用注重協(xié)作和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理的策略，可以將六西格瑪帶入中層管理的世界。

文章的要點(diǎn):

1.不要接受六西格瑪?shù)幕靖拍顩]有高層支持就無法實(shí)現(xiàn)的想法。中層管理者可以在自己的一畝三分地上創(chuàng)建六西格瑪組織。

2.為了全面理解六西格瑪?shù)幕靖拍睿枰私饣镜馁|(zhì)量管理原則。

3.質(zhì)量管理體系是管理層用來確保產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度的工具。

4.系統(tǒng)是組織的結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序和資源，是在業(yè)務(wù)中執(zhí)行一些重要功能或支持一些一般業(yè)務(wù)需求所必需的。

5.系統(tǒng)通常由許多重要的過程組成，這些過程接受輸入，為輸入增值，然后創(chuàng)造輸出。

6.和六西格瑪一樣，ISO9000和鮑德里奇標(biāo)準(zhǔn)也是業(yè)內(nèi)使用最廣泛的質(zhì)量管理體系和理念。雖然它們每個(gè)都是獨(dú)特的，但我們?nèi)匀幌胫浪鼈兊娜齻€(gè)基本概念在多大程度上集中在以下主題上:

過程焦點(diǎn)

以客戶為中心

坐標(biāo)

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理

面向質(zhì)量的戰(zhàn)略規(guī)劃