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1.評估和定義

應用這一理論評估圖書館當前的業務和服務質量以及所達到的六西格瑪水平是第一步。目的是收集用戶提出的問題，了解他們的需求，作為流程改進的依據(見表1 )。評價方式有訪談、研討會、問卷等。比如某圖書館做了一個用戶滿意度的調查，每個問題給了0到9的10個等級，5分以下表示用戶對該圖書館不滿意，存在缺陷。假設有286個被調查的用戶，包括所有問題的分數都低于5分的7個用戶，西格瑪水平估計為3.47σ。在此基礎上，需要明確用戶的核心需求，確定需要改進的關鍵項目和相應的質量要素，明確需要克服的缺陷，分析這個項目對整個過程的影響。在定義改進項目時要堅持五個原則，即具體、可實現、基于時間、現實、可衡量。

六西格瑪理論在圖書館的應用

表 1

2.測量和分析

六西格瑪理論強調“用數據說話”，數據的完整、準確、可信決定了這種管理方式的成敗。測量的目的是建立一個數據系統。關鍵控制點確定后，要對各種指標進行數字化和測量。圖書館服務過程具有隱性的特點，很多指標難以量化。即使在這種情況下，這些指標也要盡可能量化，比如服務態度、用戶投訴和期望、環境嘈雜、衛生條件差等等。一般用等級評分來處理定性指標的量化。測量階段的任務完成后，需要對數據進行深入全面的分析，找出缺陷產生的真正原因，以及不同原因之間的關系和對缺陷的影響程度。在分析階段，要考慮感知服務缺陷、理解缺陷、流程設計缺陷、服務交付缺陷、溝通缺陷等五個問題。

3.改進和控制

改進是六西格瑪的核心過程，其主要任務是進行實驗設計，制定、篩選和實施解決方案，以根除和預防缺陷。圖書館的初步方案要反復論證，反復推敲，注重細節，不斷完善。任何六西格瑪改進方案都應預設可能的“σ”水平，以此來判斷過程改進能力和衡量六西格瑪管理效果?？刂频哪康氖庆柟毯桶l展改進成果，追求卓越，防止缺陷的再次發生，降低不良率。因此，圖書館應記錄操作規則和程序，明確管理責任并監督管理活動。為了鞏固改進成果，圖書館還應進行內部管理審計，審計內容包括圖書館規章制度、質量保證標準、與六西格瑪管理相關的計劃、報告、批準和評估報告等。