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管理人員和企業領導共同關心的一個問題是:“我如何在我的組織中應用六西格瑪？”在服務或交易領域，人們經常會問這樣的問題，他們想知道這種被認為是以制造為導向的管理方式能對他們有什么幫助。然而，制造領域的管理者也很困惑，特別是因為許多制造過程都通過了詳細的質量檢查。而服務和制造企業可以從六西格瑪中獲益，教你如何應對各個領域的挑戰。

明確“服務”和“制造”的概念。首先，我們先明確這兩個術語的含義。

1.“服務”流程和業務。

“服務”或“服務和支持”的過程是指企業中不直接參與有形產品的生產和設計的任何活動。這意味著，無論是鋼鐵公司、銀行還是零售店，其銷售、財務、營銷、采購、客服、物流或人力資源都在此列。在本書中，還有其他一些詞用來描述這些活動，包括:事務性的、商業性的、非技術性的、支持性的和管理性的。

2.“制造”過程。

“制造業”僅指與有形產品的開發和生產直接相關的活動。用來描述這些活動的詞包括“車間”、“生產”、“生產工廠”，有時還會用到“工程”和“產品開發”等詞。

當然，這個分類是相當寬泛的。比如服務流程有很多不同，比如呼叫中心和咨詢公司，他們的流程差別很大。同樣，生產咖啡杯和微芯片的公司也有很多不同。然而，在生產和服務業務中，所有與六西格瑪的有效實施相關的問題都非常相似。然而，很可能是您的服務活動將從六西格瑪方法中獲得最大的好處。