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1.確立調(diào)查目標(biāo)。

①得到高層的全力支持；

②找出對(duì)客戶最重要的問題；

③實(shí)現(xiàn)公正調(diào)查；

④調(diào)查結(jié)果足夠可靠，各方滿意；

⑤綜合評(píng)價(jià)公司的優(yōu)劣勢(shì)、核心能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

⑥確定關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)的權(quán)重或優(yōu)先級(jí)；

⑦不同業(yè)務(wù)單元的可比性；

⑧調(diào)查結(jié)果在時(shí)間上的一致性；

⑨在正確的活動(dòng)和行為的支持下。

2.完成調(diào)查設(shè)計(jì)。

所謂“調(diào)查設(shè)計(jì)”，是指設(shè)計(jì)如何從客戶或被調(diào)查對(duì)象那里獲取必要的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集方式包括電話、郵件、面對(duì)面訪談、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊、交互式語(yǔ)音通訊(呼叫中心或投訴中心)等。建議對(duì)20%的重點(diǎn)客戶(是公司業(yè)績(jī)的主要貢獻(xiàn)者)進(jìn)行面對(duì)面的訪談，對(duì)80%的普通客戶進(jìn)行電話訪談。一般來說，完成一份調(diào)查報(bào)告需要90到120天。

3.確定信息來源

80%的信息來自公開信息，20%來自關(guān)鍵客戶。關(guān)注里面已有的信息，面對(duì)面或直接電話采訪重點(diǎn)客戶。一份高質(zhì)量的調(diào)查至少應(yīng)該有100~120個(gè)答案。當(dāng)要求1%~2%的精度時(shí)，樣本數(shù)應(yīng)達(dá)到300~400個(gè)，最少200個(gè)。

4.設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷。

問卷設(shè)計(jì)一般包括簡(jiǎn)單介紹、使用說明、綜合題、屬性題、類別題、統(tǒng)計(jì)題、自由回答題等七個(gè)方面。同時(shí)，問題的設(shè)計(jì)要遵循問卷設(shè)計(jì)和提問技巧的要求。

5.設(shè)計(jì)抽樣計(jì)劃

保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的可信度。

6.預(yù)測(cè)試設(shè)計(jì)問卷。

其目的是防止設(shè)計(jì)師的主觀影響。

7.進(jìn)行調(diào)查和收集數(shù)據(jù)。

8.數(shù)據(jù)分析

保證調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果的準(zhǔn)確性和可信度，讓有關(guān)人員可信。

9.報(bào)告和使用數(shù)據(jù)

收集各方面的反饋，重新設(shè)計(jì)調(diào)查工作和問卷，不斷改進(jìn)調(diào)查技術(shù)、方法和工具。