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我們通常可以從以下信息中找到相應(yīng)的條目。
1.外部信息來(lái)源
外部信息一般通過(guò)以下途徑掌握:
①顧客意見(jiàn):顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；客戶(hù)投訴記錄；呼叫中心的電話錄音；客戶(hù)拜訪等。
②市場(chǎng)調(diào)研:市場(chǎng)反應(yīng)；市場(chǎng)分析報(bào)告等。
③競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比分析報(bào)告；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的弱點(diǎn)等。
2.內(nèi)部信息來(lái)源
內(nèi)部信息可以通過(guò)以下途徑獲得:
①質(zhì)量分析報(bào)告:
返工，大量返工的過(guò)程；工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；任何與防錯(cuò)相關(guān)的問(wèn)題等。
②質(zhì)量審核報(bào)告:
最近外部審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或正式拒絕的過(guò)程或產(chǎn)品；在審核中，我知道我未能滿(mǎn)足規(guī)范或要求；調(diào)查企業(yè)中存在的事情，以維護(hù)客戶(hù)的利益。
③財(cái)務(wù)分析報(bào)告:
公司內(nèi)部的任何報(bào)廢問(wèn)題，如零件或材料問(wèn)題；質(zhì)量差、成本突出的環(huán)節(jié)等。
④企業(yè)方針目標(biāo)診斷報(bào)告:
高層領(lǐng)導(dǎo)面臨的主要問(wèn)題；阻礙企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的障礙等。
二.六西格瑪?shù)捻?xiàng)目分布規(guī)律
從近幾年中國(guó)企業(yè)實(shí)施的六西格瑪?shù)幕顒?dòng)來(lái)看，入選項(xiàng)目可以分為三類(lèi)，項(xiàng)目的分布規(guī)律也可以作為企業(yè)選擇項(xiàng)目的參考。
1.質(zhì)量缺陷項(xiàng)目
①返工和修復(fù)率；內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題，如廢品和次品率；
②產(chǎn)品批次退貨或拒收等外部質(zhì)量問(wèn)題；
③工藝參數(shù)不穩(wěn)定；
④票據(jù)差錯(cuò)率等。
2.資源效率項(xiàng)目
①原材料效率:原材料的利用效率；庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，呆滯物料的比率；采購(gòu)周期、采購(gòu)成本等。
②能效:企業(yè)的能源消耗、運(yùn)營(yíng)成本等。
③設(shè)備效率:設(shè)備利用率及其增值效率、故障率、無(wú)故障停機(jī)時(shí)間等。
④資金效率:資金周轉(zhuǎn)效率和資金回籠周期。
⑤人力效率:勞動(dòng)效率、離職率等。
3.顧容抱怨類(lèi)項(xiàng)目
①顧客滿(mǎn)意度和顧客投訴；
②按時(shí)交貨；
③服務(wù)質(zhì)量等。
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服務(wù)項(xiàng)目
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