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在開始六西格瑪項目后，團(tuán)隊成員普遍存在這樣一種現(xiàn)象，其實并不太了解客戶的需求。獲取客戶需求及其數(shù)據(jù)是六西格瑪中非常困難的一個環(huán)節(jié)。應(yīng)仔細(xì)完整地描述每個輸出和工作過程中影響顧客滿意的因素，將顧客需求與過程輸出聯(lián)系起來，確定重要的產(chǎn)品需求；組織過程與顧客之間的相互作用形成了“服務(wù)需求”。在此基礎(chǔ)上，確定過程輸出質(zhì)量的要求。

1.產(chǎn)品需求和服務(wù)需求

產(chǎn)品要求:過程輸出的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性。

服務(wù):流程運(yùn)作中對待客戶、服務(wù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)。

產(chǎn)品需求和服務(wù)需求

客戶對產(chǎn)品的需求有很多種，但都與客戶服務(wù)最終產(chǎn)品的“有用性”和“有效性”有關(guān)。在很多情況下，我們可以客觀具體地描述客戶對產(chǎn)品的需求。

與產(chǎn)品需求相比，服務(wù)需求更具主觀性和情境性，這意味著我們通常很難量化地描述這些需求。區(qū)分這兩種需求在很大程度上取決于所描述的過程及其客戶界面的清晰度。因為有些因素既可以歸為產(chǎn)品需求，也可以歸為服務(wù)需求，這取決于如何定義過程。

六西格瑪改進(jìn)的目的是使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的關(guān)鍵需求，在六西格瑪中定義為CTQ。生產(chǎn)無缺陷的產(chǎn)品和無錯誤的服務(wù)一樣重要。從項目一開始就要注意在產(chǎn)品和服務(wù)方面滿足客戶的需求，這樣才能更好地了解客戶，提高客戶滿意度。

2.產(chǎn)出需求

輸出需求是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。

將顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求轉(zhuǎn)化為對過程輸出的需求。這項工作使“產(chǎn)品需求和服務(wù)需求”受到關(guān)注。客戶本身往往無法清楚地知道自己想要什么，或者如何表達(dá)(尤其是用數(shù)據(jù)量化和描述)，但他們(內(nèi)部和外部客戶)一般都能恰當(dāng)?shù)孛枋鲎约翰恍枰裁础?/p>

通過產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，并對過程提出進(jìn)一步的要求，以確保顧客要求的實現(xiàn)。

確定輸出質(zhì)量要求實際上是對客戶需求(產(chǎn)品和服務(wù))的陳述。

有效的需求陳述應(yīng)該是:

(1)描述單性能產(chǎn)品的規(guī)格，需要清楚地描述客戶的需求是什么或者客戶評價的依據(jù)是什么——速度、成本、損耗等等。避免混淆各種因素。

②以可觀察和/或可測量的因素表達(dá)，通過將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為可觀察和/或可測量的指標(biāo)(特征值)來表達(dá)。

③建立“可接受”或“不可接受”的標(biāo)準(zhǔn)。

④要詳細(xì)但要簡潔。

通常回答以下問題，可以判斷需求陳述好不好:

①需求陳述是否真正反映了客戶認(rèn)為最重要的因素？

②你能檢查需求陳述是否很好地滿足客戶的需求嗎？

③需求陳述是否清晰易懂？

④過程的輸出要求是否明確？