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精益六西格瑪基于數據和事實的決策

你還需要數據和事實，因為它們可以為你省去很多麻煩、金錢和時間...

當一個州的公用事業重新規劃政策時，一家電力能源公司受到嚴重影響，客戶流失。他們被迫在營銷上投入大量資金來吸引顧客。

客服部的工作人員注意到一個情況:一些新客戶在咨詢后不久就改變了主意，轉到了其他公司。很快，這些案例被放大并適用于所有客戶，公司認為新客戶的流失是公司業績不佳的原因。新客戶之所以離開，是競爭對手強營銷的結果。

客戶服務部的工作人員隨后開始考慮如何吸引新客戶。他們精心設計了一套歡迎卡，詳細說明了公司提供的服務以及顧客可以享受的折扣。他們每周發送數千套。每套成本8美元左右，是一筆不小的投資。

然而，電力能源公司的a 精益六西格瑪團隊收集了相關數據。他們發現新客戶只占總數的4%。另外96%是公司的長期客戶。換句話說，公司每周花費幾千美元只能解決4%的問題。所以他們再次修改了營銷計劃，

盡量留住那些長期客戶。

公司的經驗是普遍的。他們最初的決定是錯誤的，因為他們是在沒有數據的情況下做出的。有了數據，日常決策就大不一樣了，尤其是對于改善項目。不幸的是，很難養成用數據分析問題的習慣，因為有很多障礙:

1.缺乏現成的數據

你能立即知道在整個過程中需要完成多少工作嗎？你知道打電話、查詢、報告、計費、下單等任務需要多長時間嗎？你有辦法得到確切的數據嗎？你知道你的團隊的平均失敗率嗎？有多少客戶對你提供的產品和服務感到滿意？有多少人不滿意？辦公室里有人能回答關于他們工作的數量、質量和速度的問題嗎？對于大多數人來說，這些問題的答案是“不”或“我不知道”。在最初的精益六西格瑪項目中，人們經常跑來跑去收集數據。

2.缺乏數據收集和分析方面的培訓

如果你過去從未收集過數據，你可能會對團隊通過頭腦風暴提出的解決方案所需的數據量感到驚訝。你想收集什么數據？你如何確定收集的數據可以解釋團隊提出的問題？你應該如何衡量和衡量什么？你如何確保每個人都能以同樣的方式收集數據？一旦你有了數據，你如何分析它們？這方面還有很多東西需要學習！

3.人們只使用數據來懲罰或獎勵員工，而不是將其用于流程改進。

多年來，許多組織使用數據的目的只有一個:懲罰或獎勵員工。你完成銷售任務了嗎？不，那么你的工資會減少。您是否在60秒或更短時間內接聽了客戶的咨詢電話？是的，那么你會得到獎勵。在精益六西格瑪組織中，數據用于理解和監控過程運行。您需要數據來了解流程狀態、問題發生的位置以及需要什么解決方案。一旦實施了改進，您還應該收集數據來跟蹤改進過程的狀態，檢測任何問題的跡象，并幫助穩定改進的過程。